الجودة الشاملة بمصلحة الضرائب على المبيعات :-

تطور مفهوم الجودة تاريخيا وعمليا خلال أربع مراحل هي :-
الفحــــص INSPECTION
رقابة الجـودة QUALITY CONTROL
توكيد الجـودة QUALITY ASSURANCE
الجودة الشاملة TOTAL QUALITY

وعادة ما يستخدم لفظ الجودة لوصف مدى توافر الشروط المحددة كمستوى جيد للمنتج (النجارة ، المطبعة) او الخدمة المقدمة (التعامل مع المسجلين ، التدريب) . وفى مجالات الأعمال والأنشطة والخدمات التي تتسم بالمنافسة وتستلزم تقديم الخدمات طبقا لمتطلبات واحتياجات المتعاملين (المسجلين) يكون ضمان تحقيق الجودة شرط لنجاح هذه الأنشطة والأعمال .

وينظر إليها على أنها أحدى الاستراتيجيات الأساسية التي يجب على المؤسسات التمسك بها والعمل على تحقيقها لضمان الاستمرار في دنيا الأعمال .
وهناك مداخل مختلفة لتحديد مفهوم الجودة ، سوف نتعامل هنا مع مدخلين رئيسيين نراهما أكثر ملائمة لطبيعة نشاط المصلحة وهما :-
§ مدى تحقيق الخدمة لاحتياجات ومتطلبات العميل – المسجل .
§ مدى مطابقة أداء الخدمة لشروط ومعايير أداء الخدمة بالصورة المطلوبة .

في المدخل الأول (احتياجات العميل – المسجل) :- فان الذي يحدد مدى جودة الخدمة وطريقة التعامل هو المسجل ، فان ما تم الوصول إلى رضاء المسجل 0 فأننا نعتبر أن الخدمة تمت بجودة عالية . فهي هنا ينظر إليها على أنها الملائمة للتطبيق إرضاء المسجلين . والمصلحة في ضوء هذا المدخل ، يتطلب منها دراسة طبيعة وسلوك وثقافة واحتياجات المسجلين المعنيين اللذين يتم التعامل معهم .

إن سلوك رجال الصناعة وثقافتهم واحتياجاتهم يختلف عن سلوك وثقافة رجال التجارة . كما أن كبار التجار يمكن أن يختلفوا عن صغار التجار في الثقافة والسلوك وهكذا ، فان سلوك الممولين في قطاع الأعمال العام (كقطاع حكومي) يختلف عن سلوك وثقافة المسئولين في القطاع الاستثماري .. .. اخذين في الاعتبار أن رضاء المسجل قد لا يتحقق بالرغم من جودة الخدمة المقدمة له .. إلا أن الأمر يستلزم المحاولة .


في المدخل الثاني :- الخاص بتطبيق شروط ومعايير أداء الخدمة : اى المطابقة للمتطلبات :- CONFORMANCE TO REQUIRMENTS

طبقا لهذا المنهج يتم تحديد شروط أداء الخدمات (الفحص مثلا) ووضع قائمة بخطوات أداء المهمة وشروط الأداء الجيد (كمواصفات لجودة الأداء) مع تحديد مسموحات محددة للتباين يتفق عليها لاختلاف الاعتبارات السلوكية والخبرة والمهارة بين القائمين بأداء هذه المهام . وكلما زادت هذه المهام ، وكلما زادت الدقة في التطابق كلما زادت جودة المنتج ، هنا يفترض أن رضاء العميل مرتبط بشكل مباشر بمدى الدقة في تحقيق مواصفات وشروط الخدمات المقدمة . وهذا الافتراض صحيح إذا ما تم تطبيق التشريع بطريقة موحدة وموضوعية وعادلة بين المسجلين .
ويمكن الدمج وتحقيق التزاوج بين هذين المدخلين ، على أساس أن متطلبات ومواصفات الجودة لأداء الخدمة يمكن أن ينبع من احتياجات وثقافة وسلوك المتعاملين.. فى المقام الأول كما سبق واشرنا في المدخل الأول .

ويمكن تحديد مفهوم (تعريف) عام للجودة الشاملة بأنها ( نظام للأنشطة الموجهة نحو خلق مستهلكين – متعاملين – مسجلين – جمهور راضين عن أداء المصلحة وموظفين أكفأ متمكنين ، مع تحقيق اقل تكلفة وأعلى حصيلة (في ضوء الربط والتشريع المعمول به) "

كما يمكن تعريفها بأنها التكامل بين كلى الوظائف والأنشطة والعمليات داخل المصلحة لتحقيق التحسين المستمر لجودة السلع (النجارة – المطبعة – المركبات) والخدمات بهدف أرضاء المسجل (العميل) وبأقل تكلفة . أنها فلسفة إدارية تمارسها المؤسسات (المصلحة) للمساهمة في الاستخدام الكفء والفعال للموارد المتاحة المادية والبشرية لتحقيق أهدافها طبقا لاحتياجات وتوقعات الجمهور وبأقل تكلفة .

وبما يضمن تعظيم المتوقع من كل العاملين من خلال الاستمرار في التحسين في ضوء ما سبق ، فأن تحقيق الجودة في المصلحة يتطلب الاتى :
§ أن يكون تحقيق الجودة مسئولية كل فرد في المصلحة .
§ تبدأ مشكلة الجودة من مرحلة إعداد إجراءات العمل وليس من مرحلة التنفيذ .
§ القائمون بالفحص والأنشطة الضريبية مسئولون عن جودة الخدمة للمستهلك فقط .
§ تتكون إدارة ضبط الجودة من عدد قليل من الموظفين وتركز عملها على مراقبة وتسهيل العمليات والأداء .
§ يمتلك العاملون من الخبرات والمهارات ما يمكنهم من ان يخدموا احتياجاتهم بأنفسهم .
§ استخدام أسلوب فريق في العمل .
§ فحص ودراسة الإجراءات من اجل تطوير الأداء وتسهيل عمليات التشغيل (الفحص والحصر والربط .... ) .
§ الهدف هو تجنب العيوب أو التأخير في الأداء .
§ اعتبار الأخطاء فرص لتحقيق الجودة (التصحيح الذاتي) .
§ يجب الاتجاه لتحقيق الجودة دون النظر إلى تخفيض التكلفة ، حيث أن العائد سوف يكون أكثر .
§ الحل هو العمل على تحقيق التحسين المستمر واعتباره أسلوب حياة وليس نهاية المطاف .

في ضوء ما سبق يستلزم تحقيق الجودة الشاملة بالمصلحة الآتي :-

§ التركيز المطلق على متطلبات وسلوك المسجل والعاملين والحكومة كعملاء للمصلحة
§ أن تكون الجودة جزء من استراتيجية المصلحة قولا وعملا .
§ التأكيد على تبنى ومشاركة وحماس الجميع في تحقيقها .
§ اعتبار التحسين المستمر والقياس المرجعي من الأبعاد اللازمة لتحقيق منهج الجودة الشاملة .
§ تعتني بالمصلحة ككل وبجميع إداراتها ومأمورياتها وأنشطتها .
§ كل فرد في المصلحة مسئول عن الجودة في حدود ما يقوم به من عمل .
§ تهتم الجودة بتحديد الفلسفة والمفاهيم والأدوات والأساليب والإجراءات .
§ ضرورة التغيير في الثقافة الفكرية والمهنية وفى أساليب الأداء للأنشطة على مستوى المصلحة .

علاقة الإنتاجية بالجودة :

تهدف برامج تحسين الإنتاجية ، إما إلى زيادة حجم المخرجات مـع بقاء المدخلات دون تغيير ، او إلى تخفيض المدخلات مع ثبات حجم المخرجات او إلى زيادة المخرجات وتخفيض المدخلات في أن واحد . مع ملاحظة أن المدخلات تتمثل في المستخدم من الموارد المادية والبشرية مقاسة كميا او قيمة او كلاهما . وحيث أن الهدف العام للجودة هو ترشيد توظيف موارد المصلحة في أداء عملياتها وأنشطتها المختلفة فان اى برنامج لتحسين الجودة سوف يؤدى بالضرورة إلى تحسين الإنتاجية .

من ناحية أخرى ، قد تكون الخدمات مقدمة بما يطابق المواصفات بنسبة 100% الا انه ما زالت هناك فرصة لتحسين معدلات الإنتاجية عن طريق تخفيض زمن أداء العمل أو تخفيض الإجراءات وتبسيطها مما يساعد على إمكانية تقديم خدمات أكثر أو عمل اضافى بنفس عناصر المدخلات المستخدمة .







ويمكن توضيح هذه العلاقة كما في الشكل التالي :-

[IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG][IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.gif[/IMG]
وفى ظل الجودة الشاملة ، أصبح منهج إدارة التكلفة يمثل فلسفة تبحث عن كيفية زيادة المخرجات بأقل تكلفة ممكنة واقل موارد متاحة مستخدمة . وكذلك يمكن تحديد ثلاثة محاور لتحقيق الجودة الشاملة في أهداف المصلحة وهى :
1- المخرجات (OUTPUT) : ممثلة في المخرجات الكمية للخطة .
2- الناتج (OUT COME) : حيث تحدد المواصفات المطلوبة في المخرجات الكمية.
3- الأثر (IMPACT) : والذي يعنى بتأثير المخرج في البيئة والمجتمع الذي يتم فيه او يستقبل هذه المخرجات – الجمهور وكذلك كيفية تحقيق هذا المخرج او المنتج .


















(2) : نظم الحوافز :

هناك حاجة إلى نظام يمكن إدارة المصلحة من تحفيز السلوك الكفأ ، كذلك توفير وسائل لتقييم أداء العاملين ليمكنهم من إنجاز المطلوب في الوقت المناسب وبالطريقة المحددة للأداء في ضوء ذلك فان نظام فعال وعادل وموضوعي للحوافز يمكن أن يسهم في تحسين الأداء ، خاصة إذا ما ارتبط الأجر بحجم الأداء والإنجاز

أهداف المصلحة وأهداف العاملين :
من المهم الربط الجدي والهادف بين الأهداف الخاصة بالعاملين وبين أهداف المصلحة ذاتها ، والذي يعنى ببساطة أن يحقق المأمور أهداف المصلحة من خلال تحقيقه لأهدافه الخاصة .
يرتبط بذلك ضرورة وجود نظام للحوافز يربط بين الأداء والسلوك وبين ما يحصل عليه المأمور من حوافز مادية ومعنوية . كما يتضح من العلاقة التالية :
[IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.gif[/IMG][IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.gif[/IMG][IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.gif[/IMG][IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image004.gif[/IMG] سلوك أهداف أهداف مكافأة الرضا
مرغوب مستهدفة المصلحة حافز والإشباع

[IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image005.gif[/IMG][IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image005.gif[/IMG]تغذية مرتدة

[IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image006.gif[/IMG]



الرقابة والحوافز :
تدور النظرية السلوكية للتنظيم حول التكامل بين الفرد وبين التنظيم الذي ينتمي إليه ويشاركه نشاطه . فلا يمكن النظر للفرد بمعزل عن التنظيم الذي يعمل به . وهكذا تعتمد النظرية السلوكية للتنظيم على أن الإشباع والرضا الذي يمكن أن يحققه الفرد هو الذي يحقق الكفاءة والفعالية وليس كما يعتقد الكثيرون أن الكفاءة هي التي تحقق الإشباع والرضا .
ومن ثم فان رقابة النشاط والعمل البشرى يشمل :
§ رقابة السلوك
§ رقابة المخرجات (الناتج) من هذا السلوك

السلوك المرغوب :
طبقا لعدد من الدراسات الميدانية يلاحظ الاتى :
§ تمثل توقعات عضو التنظيم إلى التقارب النسبي مع التوقعات التي يحددها التنظيم وينتظر من أعضائه تحقيقها
§ يمثل طبيعة العمل ونوع السلوك للعامل متغيرين هامين لدفع وتحفيز العمال . مثل هذا الحافز يعمل من خلال توقعات الفرد لمدى قدرته على تحقيق الهدف
طرق دفع الأجور :
§ على أساس الوقت
§ على أساس الإنتاج أو السلوك (نظام محفز)
§ نظام مختلط ، حيث يتحدد حد أدنى للأجر على أساس الوقت واجر اضافى طبقا للإنتاج

والسؤال هنا : كيف يمكن قياس إنتاج المأمور؟
§ حجم أو عدد الملفات التي قام بفحصها
§ حجم الحصيلة التي حققها
§ مستوى رضا الممولين المتعاملين معهم
§ علاقته برؤسائه
§ علاقته بزملائه
§ علاقته بمرؤوسيه

الدوافع:
تمثل الدوافع قوى معنوية لايمكن ملاحظتها مباشرة ، ولكن يمكن استنتاجها من السلوك المشاهد . والتفسير المنطقي لنشأة الدافع والعوامل التي تحكم قوته تعتمد على:
§ أن لكل فرد حاجات يسعى إلى إشباعها .
§ أن كل فرد يتوقع مستوى معين من إشباع تلك الحاجات
§ يتحقق مستوى الإشباع الفعلي من خلال تفاعل الفرد مع البيئة المحيطة
§ الحاجة غير المشبعة لن تصبح دافعا حقيقيا للسلوك إلا إذا كانت تمثل أهمية كبيرة بالنسبة للفرد .

ويمكن تصنيف الحاجات الإنسانية الأساسية إلى الأنواع التالية :
§ الحاجات الفسيولوجية
§ حاجات الآمن
§ حاجات اجتماعية والانتماء
§ حاجات التقدير
§ حاجات تحقيق الذات

العلاقة بين الدافع والحافز :
الدافع عبارة عن قوة تنبع من داخل الفرد نتيجة لوجود حاجة (فسيولوجية ، اجتماعية ، نفسية ..... ) يهتم بها الفرد ، ولم يصل مستوى الإشباع فيها إلى المستوى المطلوب في ذات الوقت الذي يعتقد فيه الفرد أن احتمال تحقيقه للمستوى المطلوب احتمال كبير ، وهذه القوة تجعل الفرد يسلك سلوكا معينا نحو أهداف محددة تمثل وسائل إشباع لهده الحاجات الإنسانية .

أما الحافز فهو عبارة عن الإمكانيات المادية والمعنوية التي توجد في البيئة الخارجية للفرد والتي يمكنه الحصول عليها واستخدامها في تعويض النقص في إشباع حاجاته ، فالحافز وسيلة لإشباع الدافع . ويلاحظ أن إدراك حوافز جديدة يؤدى إلى رفع المستوى المطلوب من الإشباع .


















(3) : اتخاذ القرارات :

يتمثل اتخاذ القرار في الاختيار من بين بدائل عدة وذلك لتحيق هدف معين إلا أن هذا الاختيار يعتبر المرحلة النهائية في عملية اتخاذ القرار .
والقرار هو عملية تنبؤ ، فهو محاولة للربط بين الماضي والمستقبل . والقرار الجيد يحتاج إلى فحص اكبر قدر من المعلومات التي يجب أن تكون في متناول متخذي القرار في الوقت المناسب وبالدقة المطلوبة وبالشكل الملائم .
ويتكون اى قرار من ثلاث مقومات هي :
§ مدخلات القرار
§ ناتج أو مخرجات القرار
§ قاعدة أو قواعد القرار – معيار اختيار البديل الأفضل
القرار الجيد هو الذي يحقق الهدف من اتخاذه . مثل هذا الهدف يستخدم أيضا كمعيار لتقييم القرار . ومن ثم فأن تغيير الهدف يؤدى دائما إلى تغيير معيار تقييم القرار ، ولعل ذلك يقود إلى القول بأن تقييم القرار يستلزم تقييم الأداء لنشاط معين .
حالات اتخاذ القرار :
يواجه متخذ القرار ثلاث حالات هي :-
§ حالات التأكد
§ حالات المخاطرة
§ حالات عدم التأكد

ويمكن توضيح العلاقة بين الحالات الثلاث كما يلي :

احتمال موضوعي احتمال شخصي

[IMG]file:///C:/Users/Atatork/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image007.gif[/IMG]



التأكد حالة المخاطرة حالات عدم التأكد
(حالة الجهل)
عدم توافر معلومات موضوعية

ونظرا لان متخذ القرارات في ظل حالات التأكد يكون على علم بالعائد من كل بديل من البدائل المتاحة على وجه الدقة ، فانه يختار البديل الأكبر دخل أو عائد ، فهو في حالة تمكنه من تحقيق المثالية .
أما في حالات المخاطرة فيعمل متخذ القرار على تحقيق درجة إشباع لمستوى طموح معين ، فهو يملك المتوقع من كل بديل بدرجة احتمال معينة .
أما في حالة عدم التأكد فمتخذ القرار يجب أن يكون محافظا (حريصا) في اتخاذ قراره ، حيث لا معلومات موضوعية ولا حقائق يمكن الاعتماد عليها بشيء من الثقة .
(4) : التفاوض والتحاور

تعريف المفاوضات :
تمثل ذلك النوع من العمليات التي يتم من خلالها التأثير الواضح على اجمالى مجموعة المغارم أو المغانم المقسمة بين المفاوضين . بالإضافة إلى أسلوب تقسيم وتوزيع هذه الحصيلة بينهم .
تمثل العملية التفاوضية الحالة التي تحتوى على أكثر من عائد لكل مفاوض ، وان المتفاوضين يمتلكون تفضيل عكسي بين المنافع اى تعارض المصالح .

في مثل هذه الحالات فان المنافع المرغوبة يمكن تحقيقها بالاتفاق أو التفاهم بين المفاوضين .
تمثل المفاوضات فرع من نظرية المساومات والتي تمثل بدورها احد مجالات نظرية القرارات .

مقومات عملية التفاوض او المساومات :
1- الاتفاق على الهدف
2- توافر معلومات كاملة
3- التهديد
4- القوة
5- الاتصال
6- الرشد أو المعقولية
§ السلوك الرشيد
§ تعارض القوة والرشد
§ التوقع الرشيد
مجموعات التفاوض:
§ المفاوضات التوزيعية
§ المفاوضات التجميعية
§ المفاوضات المختلطة
§ يجب أن ينظر إلى المفاوضات والمفاوضين على أنهم ينتمون إلى منظمة واحدة (مصر) ومن ثم فان أهدافهم العامة موحدة ومتفق عليها . فهي في الأساس تمثل أهداف المنظمة التي ينتمون إليها وهى :
§ تحقيق اكبر دخل أو منافع عامة للدولة / الشعب
§ تخفيض الأعباء التي يمكن أن تتحملها المصلحة /الدولة


الصفات المطلوب توافرها في المفاوض (المأمور) :
1- الذكاء ، الأمانة ، المهارة ، اللباقة .... أن ذلك يزيد من قدرة المفاوض على المناورة والإقناع ، سريع الملاحظة
2- التأهيل الاكاديمى والخبرة العملية لتمكنه من الفهم والإلمام بتفصيلات النشاط وطبيعة العملية محل التفاوض وسرعة التصرف
3- ما يجب أن توفره الإدارة من معلومات عن المتغيرات البيئية والتنظيمية وتشريعية الشخصية للممولين والمسجلين . كما تمثل أهم هذه المعلومات مايلى :
§ معلومات مالية ومحاسبية وتكاليفية
§ الهيكل التكاليفى للمولين
§ معلومات فنية وإنتاجية عن النشاط

وتتمثل صفات المفاوض السىْ في :
§ الخوف والتردد وعدم القدرة على حسم الأمور
§ الغرور والتعنف
§ التحيز والنظر للمصلحة الشخصية قبل المصلحة العامة
§ عدم القدرة على التجديد والاستخدام الجيد للأساليب العلمية
§ عدم فهم التشريع وقواعد الربط وتحديد الضريبة

أنواع المفاوضات أو المباريات :
§ مفاوضة مجموعة صفر ( مكسب / خسارة )
§ مفاوضة مجموعها ليس صفرا ( مكسب / مكسب )
§ مفاوضة بين شخصين ( 2 / متفاوضين )
§ مفاوضة بين N من الأشخاص ( N / متفاوضين )

قياس وتقييم الأداء السلوكي للمأمور :
أن استخدام مقاييس ومعايير للأداء يمكن اى وحدة اقتصادية او مصلحة من رقابة ومتابعة سلوك العاملين فيها وإنتاجية نشاطها وتحقيق أهدافها .
كما يمثل التقييم عنصر هام من عناصر التحفيز التي تقود العاملين إلى تحسين أدائهم وتركيز جهودهم وطاقاتهم لتحقيق أهدافهم الشخصية وأهداف المصلحة .
من الملاحظ – هنا – إن الخوف من الفشل قد يكون احد المحفزات ، كما إن وضع الأهداف الواقعية تخلق نوعا من التحدي ومن ثم التحفيز لدى العاملين .

مقاييس الأداء :
§ الكفاءة
§ الإنتاجية
§ التوقيت (زمن الإنجاز)
§ الفعالية
§ الجودة
§ الهدف موضح على النحو التالي :
المخرجـات (OUTPUT)
النـــاتج (OUT COME)
التـــأثير (IMPACT)

والسؤال هنا : كيف يمكن قياس وتحديد المؤشرات والمقاييس المشار إليها للمجال السلوكي للمأمور؟
القاعدة العامة في ظل الجودة الشاملة هي " رضاء العميل " ، فهي هدف الجودة وهدف العاملين .
ماهو العميل لمصلحة الضرائب ، ومن ثم ما هو عميل المأمور ؟
المسجل / الممول هو عميل المصلحة وعميل المأمور ومن ثم فان نجاح المصلحة ومن ثم نجاح المأمور يقاس بمدى رضا العميل .

في ضوء الأبعاد السلوكية للمأمور وفى ضوء ما سبق ، فأن إبعاد قياس الأداء السلوكي للمأمور يجب أن يشمل مايلى :
§ المظهر والشكل والهندام
§ الالتزام والوضوح والشفافية / الصدق / الأمانة
§ القدرة على الإعداد الجيد للمقابلات وإعداد برامج العمل
§ القدرة على الإعداد الجيد للمقابلات وإعداد برامج العمل
§ القدرة على فهم أنماط الممولين وتحليل شخصياتهم
§ الاتصال الجيد / الإنصات / التحاور الفعال
§ تخطيط الوقت
§ القدرة على التصرف / الثقة بالنفس وليس الغرور
§ إشاعة جو من الود والتفاعل مع الممول وفى المقابلات

السؤال : كيف يقاس رضا العميل ؟
أن رضا العملي يمثل هدف استراتيجي للمصلحة ، ومن ثم هدف للمأمور . ويمكن قياس ذلك الرضا بأكثر من أسلوب أهمها :
§ قائمة استقصاء ، يمثل جزء اساسى منها استطلاع الرأي عن المأمور
§ الالتزام الطوعى من قبل الممولين والمسجلين
§ انخفاض حجم الشكاوى والتظلمات
§ انخفاض فروق الفحص
§ انخفاض حجم اللجوء إلى القضاء
§ زيادة حجم التصالح


أولا : المهارات السلوكية

أن التطور التكنولوجي الهائل جعل العالم قريـة صغيرة فأمكننا الاتصــــــال بأي من كان أينما كان من خلال لوحة المفاتيح بالحاسبات الشخصية .

ورغم ذلك يظل الاتصال المباشر (وجه لوجه) عنصرا هاما من عناصر الاتصال الفعال في عصر الكمبيـوتر الحالي حيث يتيح ذلك فرصا أوفر للتعارف الشخصي والاجتماعي وقراءة الواقع العملي للأفراد بصورة أدق واشمل خاصة قدراتهم العملية والوظيفية .

وبنهاية هذا البرنامج نأمل في إكساب المتدربين القدرة على الحــــــوار والاتصال بشكل فغال في هذا العصر الالكتروني لتحقيق مايلى :


§ فهم الأنماط الشخصية وسلوكيات المتعاملين معنا على اختلاف تخصصاتهم وأنشطتهم
§ استخدام الوسائل الغير شفهية خاصة البيانات وحركة الوجه واليدين بفاعلية تامة .
§ الحديث بأسلوب ايجابي لتعزيز الروابط وتحسين العلاقات وحل المشاكل .
§ ممارسة أفضل الوسائل للاتصال من اجل نتائج أفضل .
§ فهم وممارسة قواعد وأصول التعامل في مجال الأعمال .
§ إدارة الاجتماعات ومقابلات العملاء بشكل ناجح .
§ تحسين المستوى والشكل الاحترافى للمشاركين بالبرنامج .
§ تعريف القواعد والسلوكيات الأخلاقية بمجال الأعمال للمؤسسة والأفراد واتخاذ القرارات المناسبة في ضوء ما قد يطرأ من مشاكل في العمل .