دبلوم التميز في خدمة المراجعين
في العمل الحكومي
24 – 28 يوليـــــو دبــــــــــــي
6 – 10 نوفمبر تركيــــــــــــــــا
[IMG]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif[/IMG] الأهداف العامة.

  • التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة المتعاملين ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسياً
  • تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء
  • تطوير مهارات محددة ومهمة للمؤسسة وكافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها أثناء خدمة العميل
  • تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء
  • إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية
  • مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء
  • رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل.

المحاور الرئيسية :
المحور الاول :
o تعريف الخدمة وتعريف العميل
o تعامل ادارة العلاقات العامة مع مختلف أنواع المتعاملين.
o المبادئ العلمية لإدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع الجمهور.
o تعريف الخدمة المتميزة وسماتها الأساسية.
o أساليب تقديم الخدمة المتميزة.
المحور الثاني:
العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء
Factors that differentiate excellence for customer service
o مفهوم الخدمة
o مفهوم التمييز الخدمة
o اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
o قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
o فهم توقعات العملاء Customer expectations
o ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations
المحور الثالث:
o سياسات التعامل مع المتعاملين.
o التركيز أكثر على التفاعل الأكبر مع العميل
o تحولات إدارة العلاقة مع العميل
o لماذا تمييز وتفضيل التعامل مع العملاء؟
o معوقات خدمة العميل وكيفية التغلب عليها
o الأنماط السلوكية المختلفة من العملاء وكيفية التعامل مع كل منها
المحور الرابع:
o خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين
o الجوانب السلوكية في خدمة العميل
o أهداف التعامل مع العميل بأسلوب جديد
o طرق وأساليب قياس رضا العملاء.
o كيفية التعامل مع شكاوى العملاءواقتراحاتهم.
o كيفية مواجهة المواقف الصعبة والحرجة
o قواعد إرشادية معتمدة للتعامل مع الجمهور
[IMG]file:///C:/Documents%20and%20Settings/Administrator/Desktop/%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%86%D8%AA%D8%AF%D9%8A%D8%A7%D 8%AA%20%D8%A8%D9%8A%D8%A7%D9%86%D8%A7%D8%AA/PicExportError[/IMG]
المحورالخامس:
o التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم
o مهارات موظف خدمة العملاء المتميز
o أساليب قياس ولاء الجمهور كعملاء.
o حالات عملية, أمثلة من واقع التطبيق
المحور السادس
التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with Customers complaints
o استمع للعملاء.
o اتخذ خطوات لحل المشكلة.
o كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
o التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء-
-focused mindset Handling challenging situation with a customer
o خمسة مراحل للرد على إعتراضات العملاء
o كيفية تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
Applying the five step process


المحور السابع
المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء
o مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
o استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
المحور الثامن
بناء وإدارة جودة الخدمة
quality Building and managing service

o جودة الخدمة service quality
o الأبعاد الخمس لجودة الخدمة The five dimensions of service quality
o نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
o ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها
six steps for quality analysis and improvement

المحور التاسع :
القياس المقارن لتحسين الجودة
Bench marking for quality improvement
o ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
o القياس المقارن الداخلي Internal B.M
o القياس المقارن التنافسي Competitive B.M
o القياس المقارن الوظيفي Generic B.M
o مراحل القياس المقارن B.M. Phases
o سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality

المحور العاشر :
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء
Factors that differentiate excellence for customer service

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقاييس عدد الشكاوي Complains measuring
  • مقاييس الرضا Satisfaction measuring
  • مقاييس الفجوة Servqual measuring
  • مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

المحور الحادي عشر
خطة عمل للتميز في خدمة العملاء
o مبادئ الجودة في خدمة العملاء
o المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء

المحور الثاني عشر
كيفية التعامل مع الجنسيات المختلفة
o تكوين الشخصية ( كيف تتكون الشخصية )؟
o أنماط الشخصيات وجنسياتهم
o مظهر الشخصية ( كيف يراها الآخرون) ؟
o الصفات والطبيعة العامة للشخصية .

المحور الثالث عشر
o سلوك الشخصية وطريقة تفاعلها
o تأثيرالمظهرالخارجي على الآخرين.
o معرفة حدود المنطقة المكانية ومسافاتها.
o كيف تستخدم المعايرة للتعرف على حالة الشخص.
o معرفة إيماءات راحة اليد وأشكال المصافحة وتطبيقها.
o معرفة دور العقل الواعي واللا واعي في عملية اتقان المهارة.
o كيف تستخدم وتطبق المناطق المكانية الثلاث في التعامل مع الآخرين.
o معرفة وتطبيق الإيماءات ( اليدين - الذراع - الرأس )
o تطبيق المرونة في الصوت والحركة.

عرض مميز
القاهرة / تركيــــــــــــــــا 1950 دولار
خصم خاص للمجموعات والأفراد عند التسجيل
ضيافة يوميـــا طوال ايام البرنامج
آملين أن نتلقى ترشيحاتكم الكريمة في أقرب وقت.
لمزيد من المعلومات نرجو أن لا تترددوا في الاتصال بنـــــــــــــــــــا:
الهاتف: 0097143513999
واتسب : 00971526208493
info@knowledgeland.ae
www.knowledgeland.ae
وتفضلوا بقبول فائق الاحتــــــــــــــرام والتقديــــــــــــــــر.. .

pic2.jpg